01Qué cubre esta política
Esta política aplica en cuatro casos:
- Producto equivocado. Recibiste algo distinto a lo que pediste.
- Producto dañado en el envío. El empaque o el producto llegaron golpeados, abiertos o rotos.
- Producto defectuoso. El producto tiene una falla de fábrica: sello roto de origen, sobres perforados, contenido incompleto.
- Paquete extraviado. La paquetería perdió el envío y la guía no llega a su destino.
En los cuatro casos respondemos nosotros. No tienes que gestionar nada con la paquetería ni con el fabricante. El plazo está en la sección 2, cómo reportarlo en la 5 y cómo se resuelve en la 6.
Aparte de esos cuatro casos, puedes devolver un producto cerrado porque cambiaste de opinión. Ese es un derecho distinto, con su propio plazo y sus propias condiciones: está en la sección 3.
02Plazo para reportar
Tienes 7 días naturales para reportar el problema.
El plazo se cuenta desde que el pedido llega a tu domicilio, según la fecha de entrega que registra la paquetería. No se cuenta desde el día del pago ni desde el día en que salió el paquete.
Si el paquete se extravió y nunca llegó, escríbenos en cuanto la guía deje de avanzar. Ahí no corre plazo de entrega, porque no hubo entrega.
03Devolución por arrepentimiento
Si cambiaste de opinión, puedes devolver el producto dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega. No tienes que explicarnos por qué.
Es el derecho de revocación que te da el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor en las compras a distancia. Aplica con una condición: el producto tiene que regresar cerrado, sin abrir y en las mismas condiciones en que lo recibiste.
Te reembolsamos lo que pagaste por el producto. Si el pedido ya se había entregado y el motivo es una decisión tuya, se descuenta el costo del envío. Cuando el motivo es un error nuestro o del proveedor, se te devuelve todo, envío incluido.
El producto se regresa a nuestro almacén; te damos el domicilio exacto por WhatsApp cuando confirmamos la devolución. Cuando la devolución es por arrepentimiento, el costo del envío de retorno corre por tu cuenta.
Cambio de producto
También aceptamos cambios de producto sin abrir, en su empaque original y en condiciones de reventa, dentro de los 3 días posteriores a la entrega. En un cambio por decisión tuya, el costo del envío de ida y vuelta corre por tu cuenta.
Nada de esta política limita los derechos que la Ley Federal de Protección al Consumidor te otorga.
04Qué no aplica
Producto abierto o consumido. No aceptamos devoluciones de producto abierto, usado o con el sello de seguridad roto, salvo en los cuatro casos de la sección 1. Es una restricción de higiene y de seguridad alimentaria, no una decisión comercial.
Sabor o preferencia personal, una vez abierto el producto. Si ya lo abriste y no te gustó el sabor, no hay cambio ni devolución. Cae en la restricción de arriba. La única excepción es la garantía de sabor de Antara Colosal de la sección 9.
Por eso publicamos el sabor, el tamaño, la presentación y el número de sobres de cada producto en su ficha. Revísalos antes de pagar, y si pruebas algo nuevo, empieza por la presentación chica. Si tienes una duda, escríbenos antes de hacer el pedido y te la resolvemos.
Fuera de plazo. Pasados los 7 días naturales para reportar un problema, o los cinco días hábiles para arrepentirte, ya no aplica ninguna de las dos vías.
05Cómo reportar
Todo se reporta por WhatsApp, tanto un problema con el pedido como un arrepentimiento.
Si el pedido llegó mal, mándanos:
- Tu número de pedido.
- Fotos del producto tal como llegó.
- Fotos del empaque de envío, por fuera y por dentro, tal como lo recibiste.
Guarda el empaque hasta que se resuelva el caso. Las fotos del empaque son lo que sostiene la reclamación ante la paquetería.
Si es un arrepentimiento, basta con tu número de pedido y con que nos avises dentro de los cinco días hábiles. Ahí no pedimos fotos del daño, pero sí que el producto siga cerrado.
06Cómo se resuelve
Se repone el producto. Te enviamos de nuevo lo que pediste.
Nutrición Activa cubre el costo del reenvío. No pagas un segundo envío.
Si no hay existencia para reponer el producto, se hace reembolso al mismo método de pago con el que compraste. No damos el reembolso en efectivo, en transferencia ni a otra tarjeta: regresa por donde entró.
Las condiciones del envío de la reposición son las mismas de la política de envíos.
Lo anterior es para los cuatro casos de la sección 1. Un arrepentimiento no se resuelve con reposición: se resuelve con reembolso, en los términos de la sección 3.
07Tiempos de reembolso
Cuando el caso se resuelve con reembolso, sea por arrepentimiento o porque no hay existencia para reponer, el dinero regresa a la misma tarjeta con la que pagaste.
Una vez que lo enviamos, tarda de 3 a 5 días hábiles en reflejarse en tu estado de cuenta.
Ese plazo lo determina tu banco y no está en nuestras manos. Nosotros solo controlamos la fecha en que lo solicitamos.
08Contacto
Para reportar un problema con tu pedido, escríbenos por WhatsApp:
Escríbenos antes de abrir una disputa con tu banco. Casi todo se resuelve en el mismo día.
09Garantía de sabor de Antara Colosal
Si en tu primer pedido de Antara Colosal no te gusta el sabor que elegiste, te mandamos otro sin costo. Estas son las condiciones:
- A qué aplica. Al primer pedido de Antara Colosal de 2 kg de cada cliente. También cuenta si la Colosal venía dentro del Kit de la mañana.
- Cómo se pide. Nos avisas por WhatsApp dentro de los 15 días siguientes a que recibiste tu pedido.
- Qué recibes. Una bolsa de Antara de 630 g de otro sabor, sin costo, con el envío incluido.
- Qué devuelves. Nada. No tienes que regresar la Colosal.
- Cuántas veces. Una vez por cliente.
La garantía es sobre el sabor, que es una preferencia personal. No es una promesa de resultados.
No sustituye a esta política: si el pedido llegó equivocado, dañado o incompleto, aplican las secciones 1 a 8.